Esta ‘nueva normalidad’ es especialmente relevante para el área de Atención al Cliente, que no sólo han provisionado a los agentes en sus hogares, sino que, con la reducción de las consultas personales, los centros de atención al cliente también están haciendo frente a un notable incremento de las interacciones en remoto.
Aunque cada caso tiene sus particularidades, nos hemos encontrado con tres opciones principales para trasladar el área de Atención al Cliente al entorno remoto: accesos VPN/VDI, tecnología WebRTC e instancias Cloud.
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Redes privadas y escritorios virtuales
Implementar una red privada virtual (VPN), una solución de escritorio virtual (VDI) o ambas combinadas permite que los agentes trabajen desde el hogar como si lo hicieran en la oficina, con las mismas herramientas a nivel de voz y aplicación.
Esta opción es adecuada para pequeños despliegues de contact center. El terminal del agente en casa es visto por la red como un dispositivo local, facilitando el uso de las mismas herramientas para voz y datos. En el caso de VPN, las herramientas deberán instalarse en el equipo del agente. Con VDI, éstas residen en un servidor central sin necesidad de configurar el terminal, y pueden añadirse otras como CRM.
WebRTC, sin conexión VPN
La solución más sencilla, económica y escalable es transportar la voz hasta los PCs de los agentes mediante el protocolo WebRTC, de forma similar a la provisión on-premise y sin necesidad de sistemas VPN/VDI (aunque es compatible con ellos).
Instancias Cloud
Para las compañías con necesidades adicionales, la mejor opción es implementar una instancia Cloud para ampliar la plataforma. Migrar el contact center a la nube también permite repartir las funciones PBX entre el Cloud y la implementación on-premise: inbound versus outbound, uso de distintos números de teléfono de entrada, llamadas telefónicas frente a canales digitales, etc.
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